Los métodos mejorados de enrutamiento de llamadas, los menores costos de hardware y un mejor acceso a Internet se han combinado para crear un entorno propicio para el soporte del centro de llamadas remoto. Es por eso que casi una cuarta parte de los agentes de centros de llamadas de América del Norte trabajan actualmente desde casa, según una encuesta de Yankee Group.
Y se espera que esta tendencia hacia el servicio al cliente desde el hogar continúe a medida que aumente la demanda de centros de llamadas y disminuya el costo de los puestos de avanzada remotos. La firma de investigación internacional IDC estima que el número de representantes de servicio al cliente (CSR) desde el hogar crecerá de 112.000 en 2005 a 300.000 en 2010.
Estos trabajadores a domicilio realizan muchas de las mismas tareas que sus contrapartes de oficina: recibir pedidos y vender para minoristas en línea, brindar soporte técnico a los fabricantes de software y hardware y realizar reservas para servicios de viajes.
¿Suena intrigante? Los agentes y proveedores de servicios desde el hogar ofrecen una visión interna de esta opción de carrera emergente.
Subcontratación sin deslocalización
La mayoría de los agentes a domicilio trabajan como contratistas para los gerentes de grandes centros de llamadas. Estos centros de llamadas obtienen más negocios a medida que las empresas buscan subcontratar el servicio al cliente.
Allanna Kelsall, vicepresidenta de recursos humanos de Alpine Access, un proveedor de servicios de centros de llamadas en el hogar, dice que las empresas buscan los centros de llamadas por dos razones clave: 'La más importante es el reconocimiento de sus propias competencias básicas, no todas las empresas pueden ofrecer la misma calidad de servicio que una empresa subcontratada que se centra al 100% en la gestión de agentes ”. Los centros de llamadas también están en mejores condiciones de expandir rápidamente su red de agentes según sea necesario.
Todos los beneficios del hogar, pero sin seguro médico
Muchos puestos de contrato no incluyen beneficios comoseguro de salud. Pero Kim Conner, una CSR con sede en Illinois, dice que su trabajo ofrece otras ventajas.
'No tengo que preocuparme por el cuidado de los niños, un viaje al trabajo o un guardarropa de trabajo', dice Conner, un contratista del centro de llamadas virtual LiveOps. 'Puedo ahorrar más de $ 1,000 al mes. Lo más importante es que estoy en casa criando y disfrutando a mis hijos, sin perderme ninguno de los primeros y contribuyendo a los ingresos del hogar. Es un gran equilibrio entre el trabajo y la vida personal '.
Se buscan emprendedores perspicaces
Aún así, no todo el mundo está hecho para un concierto así. Los agentes que tienen las habilidades correctas para trabajar desde casa incluyen personas que se motivan a sí mismas, pueden trabajar sin interacción física con las personas y tienen habilidades excepcionales en línea e informática, todo lo cual impacta directamente en su disfrute y desempeño en el trabajo como agente de centro de llamadas desde el hogar ”, dice Kelsall.
El CEO de LiveOps, Bill Trenchard, quiere contratistas que piensen y actúen como emprendedores. “La capacidad de pensar de forma independiente es importante, porque LiveOps contrata a propietarios de negocios desde el hogar, y administrar un negocio exitoso requiere autosuficiencia e iniciativa. La confiabilidad también es importante, ya que el cumplimiento del horario autoestablecido es un factor para recibir más llamadas, y eso significa ganar más dinero.
Las ganancias potenciales de algunos agentes locales se basan parcialmente en los niveles de desempeño de las ventas y el servicio al cliente, por lo que es fundamental sentirse cómodo y seguro al teléfono. 'Tener una buena voz en el teléfono y una buena personalidad probablemente tampoco estaría de más', dice Kimberly Creque, una CSR con sede en Colorado con Alpine Access.
Y si está luchando sobre si debe trabajar desde casa o fuera de casa, considere el consejo de Conner: 'Solicite y trabajetiempo parcialdesde casa para que puedas familiarizarte con él antes de dejar un trabajo de tiempo completo '.