Pregúntele a cualquier gerente de una tienda minorista sobre la importancia de un buen servicio al cliente, y probablemente escuchará algunos refranes familiares, como 'El servicio al cliente es nuestra prioridad número uno', 'Cuidamos a nuestros clientes' y 'El cliente es siempre tiene razón.' Pero eche un vistazo a lo que sucede en el piso real, y puede descubrir que todo lo que se habla sobre el servicio al cliente en realidad equivale a poco más que una palabrería.


Según locutor de radio y consultor de gestión minoristaDave Ratner, la mayoría de los gerentes minoristas no tienen el tiempo ni las herramientas para medir qué tan bien les está yendo en el departamento de servicio al cliente. Además, la alta dirección a menudo no hace del servicio al cliente una prioridad.

'La responsabilidad de hacer cumplir los estrictos estándares de servicio recae en la dirección', dice Ratner. 'Pero aquí está el problema. Es imposible hacer cumplir esos estándares si no les da a los gerentes las herramientas para implementarlos '.

Pon tu dinero dónde está tu boca

La cantidad gastada en servicio al cliente a menudo indica cuán importante es el servicio para la empresa. Pero los presupuestos ajustados tienden a tener un efecto dominó, dice Ratner, lo que limita a los gerentes de tienda individuales que son sinceros sobre la prestación de servicios al cliente.


'Muy pocos dólares en nómina para hacer realidad un buen servicio al cliente realmente desinflará la moral en la tienda', dice. 'Los gerentes de la tienda no pueden contratar gente a tiempo completo [porque tendrían que recibir beneficios], por lo que están atrapados con trabajadores a tiempo parcial y no pueden contratar a los mejores empleados'. Y señala que el mal servicio al cliente no tiene nada que ver con la ética de trabajo de la generación más joven: 'En ese sentido, los niños tienen una mala reputación'.

Por el contrario, las organizaciones que brindan a los gerentes de tienda el presupuesto para respaldar los esfuerzos de servicio al cliente tienden a tener empleados más felices, lo que resulta en clientes más felices y, como era de esperar, más negocios, dice.


Secretos para un mejor servicio

Entonces, ¿qué pueden hacer los gerentes de las tiendas para asegurarse de que sus trabajadores minoristas brinden un buen servicio? Ratner, que también es dueño de una cadena de cuatro tiendas de mascotas, ofrece estas sugerencias:


  • Utilice las pruebas de preempleo:Ratner hace que los posibles empleados realicen una prueba realizada por la Federación Nacional de Minoristas. 'Reduce absolutamente las malas contrataciones y ayuda a eliminar a los empleados más débiles', dice.
  • Utilice compradores secretos:Algunas empresas ofrecen descuentos a ciertos clientes para que sean compradores secretos, lo que, según Ratner, es dinero bien gastado. La perspectiva de un buen informe de un comprador secreto puede incluso utilizarse como incentivo para los empleados. 'Tratamos de que los informes de compras en la tienda sean una experiencia positiva para los empleados cuando obtienen un buen informe comprando pizza y pequeñas cosas como esas', dice.
  • Deje que los clientes tengan algo que decir:Ratner coloca cartas en blanco de 'Querido Dave' en la tienda para que sea más fácil para los clientes contarle sobre sus experiencias de compra, buenas o malas.

En última instancia, un excelente servicio se reduce a una interacción uno a uno entre un cliente y un empleado de la tienda. Es por eso que el tipo de servicio que experimenta el cliente depende tanto de a quién los gerentes decidan ofrecer en el piso de la tienda, dice Ratner.

'Esa es mi regla número uno', dice. 'Contrata por actitud y no por habilidad. No se puede entrenar bien, no se puede hacer sonreír a la gente y no se puede enseñar a la gente a ser amigable. Si contrata a personas que ya 'lo entienden', 'nunca tendrá problemas de servicio al cliente siempre que les dé lo que necesitan para hacer feliz al cliente'.